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　　1、信息系統(tǒng)成本包括：基礎(chǔ)成本(開發(fā)階段的費(fèi)用)、附加成本(運(yùn)行維護(hù)階段新增消耗的費(fèi)用)、額外成本(信息技術(shù)交流中的通信費(fèi))和儲備成本(備用耗費(fèi)如公積金)。

　　2、信息系統(tǒng)的效益從創(chuàng)收和服務(wù)中獲得，分為固定收益(產(chǎn)品服務(wù)科研基金申請)、直接收益(服務(wù)和產(chǎn)品銷售中獲得)和間接收益(信息產(chǎn)品及服務(wù)成果產(chǎn)生的收益，技術(shù)開發(fā)收入)。

　　3、經(jīng)濟(jì)效益評價方法有：定量法、投入產(chǎn)出分析法、成本效益分析法、價值工程方法(V=F/C,其中V是產(chǎn)品價值、F是產(chǎn)品功能、C是成本)。

　　4、系統(tǒng)評價方法有：專家評估法、技術(shù)經(jīng)濟(jì)評估法、模型評估法、系統(tǒng)分析法。

　　①專家評估法：特爾斐法、評分法、表決法等②技術(shù)經(jīng)濟(jì)評估法：凈現(xiàn)值法利潤指數(shù)法等③模型評估法：投入產(chǎn)出模型等④系統(tǒng)分析法：可行性、可靠性、成本效益分析等。

　　5、系統(tǒng)性能評價的標(biāo)準(zhǔn)有：系統(tǒng)響應(yīng)時間、吞吐量、作業(yè)周轉(zhuǎn)時間、故障恢復(fù)時間、控制臺響應(yīng)時間。

　　6、效益評價方法有：差額計算法(絕對量表示)、比例計算法(相對量表示)、信息費(fèi)用效益評價法(現(xiàn)值指數(shù)法)、邊際效益分析、數(shù)學(xué)模型法(圖解法、線性模型法)。

　　7、用戶角度的項(xiàng)目是：及時、快速、可靠地解決軟件系統(tǒng)的維護(hù)過程的技術(shù)問題，使客戶的系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和客戶業(yè)務(wù)順利開展。

　　8、用戶支持的內(nèi)容有：軟件升級服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、遠(yuǎn)程熱線服務(wù)、全面維護(hù)服務(wù)、培訓(xùn)教育服務(wù)、提供幫助服務(wù)臺。

　　9、用戶咨詢的方式有：直接咨詢方式、電話服務(wù)、公告板討論組、電子郵件、專家咨詢服務(wù)、網(wǎng)上實(shí)時咨詢、網(wǎng)絡(luò)會議咨詢等。

　　10、服務(wù)臺即幫助臺和呼叫中心，是服務(wù)提供方和用戶的日常聯(lián)絡(luò)處，負(fù)責(zé)報告事故和處理服務(wù)請示，是服務(wù)職能不是管理流程。服務(wù)臺為服務(wù)管理流程提供接口。