（二）真題剖析

1.資歷評價類命題

（1）自我介紹

例題：請做一個1分鐘的自我介紹。

【參考答案】

各位面試官好，我是來自XXXX 大學的應屆畢業(yè)生XX。大學四年里我系統(tǒng)的學習了有關金融方面的專業(yè)知識，例如金融學，商業(yè)銀行、中央銀行理論與實務等。學習期間，我考取了會計從業(yè)資格證。

另外，在校期間我也參加了各種社會實踐活動，如暑期社會實踐、社團活動、銀行實習和證券公司實習等。在建設銀行我實習了6 個月，主要工作內(nèi)容是在大廳負責接待咨詢工作，這段實習經(jīng)歷讓我熟悉了銀行的工作環(huán)境，初步學會了運用專業(yè)知識幫助客戶解決一些問題。更重要的是，培養(yǎng)了我的耐心及應變能力，端正了我的工作態(tài)度。當然，我也認識到自己在知識理解上的不足，在業(yè)務上還需要加倍鉆研，因此我每天堅持閱讀《金融時報》等金融類報刊，一方面了解金融方面的時事，另一方面鍛煉自己的語言表達能力，希望能更好地跟客戶做好交流溝通。

如果我能夠進入貴單位，我會懷著極大的熱情投入到工作中去，發(fā)揮自己的特長，認真完成工作任務，努力完善自己的能力實現(xiàn)自己的人生價值。

追問：在自我介紹的時候你說了很多經(jīng)歷，在這些經(jīng)歷中你學到了什么？

【參考答案】

一個人經(jīng)歷的越多，生活就會越豐富，收獲也就會越多。這6 個月的實習經(jīng)歷是我從學生步入職場的重要過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位打下了堅實的基礎。我實習的崗位是大堂經(jīng)理助理，我的職責是迎送、引導、分流客戶，耐心解答客戶咨詢，指導客戶填寫各類憑證，及時向領導反饋相關信息等。每天我都會遇到各種各樣的客戶，在與他們接觸的過程中，我深刻的體會到何為耐心、細心、虛心、誠心、貼心。，一個60 歲左右的客戶來辦理密碼掛失業(yè)務，按照規(guī)章，在辦理這項業(yè)務時必須要有客戶的身份證復印件，但是由于擔心隱私泄露，客戶始終不愿意把身份證復印件拿出來。面對該客戶的不理解，我詳細地向他介紹相關規(guī)定，但由于老人有點耳背，對我的解釋聽得不是很明白，我便一遍遍地耐心地與他溝通，終于經(jīng)過長達半個小時的交流后，贏得了老人的理解。后來，老人每次來辦理業(yè)務，都會先到我這里詢問，他說我的笑容燦爛，有耐心。老人還經(jīng)常帶著其他人來辦理業(yè)務，說我們銀行的服務態(tài)度好，熱情又貼心，對他們這些不懂業(yè)務辦理的老人，指導填寫憑證時從來都是既耐心、又細心。

像這位老人這樣的客戶有很多，他們所需要的無非就是不懂的時候，有人指導，記不住的時候，有人耐心講解或寫張備忘紙條，我們做這些其實就是舉手之勞，而這舉手之勞換來的是客戶滿意的笑容和內(nèi)心的溫暖，這也正是我們價值的體現(xiàn)。在以后的工作中，我會繼續(xù)將耐心、細心、虛心、誠心、貼心作為我服務的宗旨，將人性化服務、親情化服務融入到服務工作的點點滴滴，扎實有效地踐行我行"以客戶為中心"的理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財，提供多方位的、超值的服務，確保通過高效率、高水平的服務來使客戶滿意。

（2）求職動機

例題：你在中行辦理過業(yè)務嗎？如果有，請說說你的感受。

【參考答案】

我在中行辦理過業(yè)務，對中行深刻的印象就是：工作人員熱情的服務和便捷的業(yè)務辦理流程。

我曾幫助妹妹在中行辦理過出國留學業(yè)務，感受了中行"一站式"的精彩服務。中國銀行以自身獨特的優(yōu)勢，豐富的個人國際金融產(chǎn)品和服務，為我們提供了高效、便捷的出國金融服務，解決了所有出行難題，這次業(yè)務的辦理給我留下了深刻的印象，同時對中行的服務有了很高的評價。

我對工作人員服務的感受是：認真仔細，全心全意地為客戶服務。柜員的服務態(tài)度很好，服務意識很強，整個服務過程柜員始終保持微笑，給我了一種賓至如歸的感覺。同時，業(yè)務經(jīng)理的服務很細致，從申請留學、出國準備、海外學習、學成歸國等與銀行相關的業(yè)務及產(chǎn)品，給我進行了詳細的介紹和指導，耐心十足。

我對業(yè)務辦理流程的感受是：根據(jù)客戶要求，一站式、全方位為我們服務。中行設置了中銀匯兌、代理見證開戶、出國留學貸款、國際信用卡、海外借記卡、海外網(wǎng)上銀行、留學保險卡和理財產(chǎn)品等八大類數(shù)十款優(yōu)質產(chǎn)品，在我們選擇好了相應的產(chǎn)品之后，業(yè)務的辦理過程非常順利和高效。

通過這次業(yè)務的辦理，我覺得中行的服務非常不錯�？梢院敛豢鋸埖卣f中行是我們客戶身邊的銀行，為我們提供高品質的生活。我相信中行通過他們熱情、耐心又專業(yè)的服務理念和態(tài)度，一定能夠得到更多客戶的好評，中行的未來也同樣會更加美好。

2.職業(yè)核心能力

（1）人際關系

例題：作為銀行柜員，假如你在工作中遇到的客戶態(tài)度比較惡劣，你會怎么辦？

【參考答案】

客戶態(tài)度不好的情況在我們柜員的工作中時有發(fā)生，但無論面對何種情況，我們都要堅守"以客戶為中心"的服務理念，禮貌耐心地為客戶服務。

首先，面對態(tài)度惡劣的客戶，我不會動怒生氣，不會惡語反駁，因為我知道客戶之所以如此，一定是在辦理業(yè)務的某個環(huán)節(jié)遇到了困難，或是我沒有解釋清楚，沒讓客戶滿意。

其次，我會面帶微笑，用溫柔的聲音告訴該客戶不要著急，有什么事慢慢說，如有哪里不清楚，我可以再向他詳細說明。

再次，如果客戶是因為對所辦理業(yè)務流程不熟悉，且對我的解釋不滿意，我會向他道歉，詳細耐心地向他講解，注意避免過多地使用專業(yè)術語，讓客戶聽得更加明白。如果是由于忘記帶某項手續(xù)材料需要補齊，因嫌耽誤時間、過于麻煩而發(fā)牢騷，我會將所需手續(xù)寫下來交予他，以便他下次性帶齊，方便高效地辦理業(yè)務。

總之，我們要學會換位思考，用我們真心、細心、耐心的服務打動客戶，只有這樣，才能讓每一位客戶滿意而歸。

（2）分析判斷

例題：有人說，服務質量不是100分就是0分，對這句話你怎么看？

【參考答案】

銀行作為服務行業(yè)，服務是立業(yè)之本。服務質量不存在任何僥幸，也沒有任何折中的標準。對服務質量來說，不是 100 分就是 0 分。銀行要想在競爭中求生存，求發(fā)展，擴大存款規(guī)模，在有限的資金市場占有一席之地，根本的辦法只有依靠高質量的服務立足于社會，依靠高質量的服務取信于客戶。

銀行要做好服務工作，實現(xiàn) 100 分的服務質量，要重點做好以下幾方面的工作：

第一，增強文明服務意識。增強服務意識是優(yōu)質文明服務的前提。全面動員，深入發(fā)動，教育引導廣大員工充分認識服務是銀行經(jīng)營中不可缺少的一部分，樹立"服務第一，客戶第一，信譽第一"的思想。緊緊圍繞服務于客戶這一中心，同心同德，上下聯(lián)動，形成合力，樹立整個銀行的服務觀念。

第二，苦練內(nèi)功，提高專業(yè)服務技能。服務要取得質的飛躍，關鍵在人，以員工的高素質創(chuàng)造出服務的高水平。通過教育培訓，提高員工的政治素質和業(yè)務素質是優(yōu)質文明服務的基礎。要做好思想教育，強化技能培訓，豐富服務相關知識。

第三，營造良好服務環(huán)境。優(yōu)美舒適、寬松和諧的服務環(huán)境是優(yōu)質文明服務的外在動力。一方面要抓好硬件建設，完善服務設施，營造溫馨服務。另一方面要抓好軟件建設。積極參加社會公益活動，開展"爭先創(chuàng)優(yōu)"活動，提高社會公眾的認知度。

第四，創(chuàng)新產(chǎn)品，豐富優(yōu)質服務內(nèi)涵。銀行要緊密結合市場，不斷推出新的金融品種、新的服務方式，從而增強金融機構發(fā)展的活力與生機。

第五，注重管理，強化優(yōu)質服務獎懲。優(yōu)質文明服務工作不是重在落實，貴在堅持，常抓不懈，永無止境。