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質(zhì)量資格考試相關(guān)知識輔導(dǎo):顧客滿意度測量指標(biāo)體系

時間:2014-12-01 16:23:00   來源:無憂考網(wǎng)     [字體: ]
顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu),可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)顧客滿意,然后分解為若干個測量和評價的目標(biāo),并繼續(xù)分解每個子目標(biāo)直至具體測量目標(biāo)。
  與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo):特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性;
  與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo):保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決:
  與購買有關(guān)的指標(biāo):禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力;
  與價格有關(guān)的指標(biāo):價格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣;
  與供貨有關(guān)的指標(biāo):供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時、搬運(yùn)。
  顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標(biāo)。這些績效指標(biāo)是這類公司獨(dú)特的一面,是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機(jī)器公司(IBM)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負(fù)盛譽(yù),而麥當(dāng)勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。
  隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,過去人們所熟悉的經(jīng)營法則、市場規(guī)則和競爭模式,在這個e時代,都發(fā)生了巨大的變化。顧客關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)日益受到人們的廣泛關(guān)注。