確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。
　　第一，績效指標必須是重要的�！白岊櫩投�義滿意”是確保選擇顧客認為最關鍵的績效指標的惟一途徑；
　　第二，績效指標必須能夠控制；
　　第三，績效指標必須是具體和可測量的。
　　顧客滿意度評價不僅應揭示出顧客滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。