2-6-2、客戶管理的原則：1、動態(tài)管理;2、突出重點;3、靈活運用;4、專人負責。
2-6-3、客戶管理的ABC分析法：將客戶分為三類，A類占累計銷售額的80%左右，B類占15%左右，C類占5%左右。A類是重點客戶，C類為未來潛在的客戶。
2-6-4、怎樣進行客戶信用調(diào)查：1、通過金融機構(gòu);2、利用專業(yè)調(diào)查機構(gòu);3、通過行業(yè)組織;4、內(nèi)部調(diào)查。
2-6-5、選擇客戶組合的策略：1、集中策略;2、區(qū)分策略;3、個性化策略。
2-6-6、處理客戶投訴的原則：1、有章可循;2、及時處理;3、分清責任;4、留檔分析。
2-6-7、處理客戶投訴的流程(怎樣處理客戶投訴)：1、記錄投訴內(nèi)容;2、判定投訴是否成立;3、確定投訴處理責任部門;4、責任部門分析投訴原因;5、提出處理方案;6、提交主管領導批示;7、實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見;8、總結(jié)評價。
2-6-8、處理客戶投訴的技巧：1、鼓勵客戶解釋投訴問題;2、獲得和判斷事實真相;3、提供解決辦法;4、公平解決索賠;5、建議推銷(建議相關的產(chǎn)品項目和建議較好的產(chǎn)品項目);6建立信譽。
2-6-9、怎樣進行應收賬款的管理：1、積極調(diào)查，作好客戶信息管理;2、分析信息，確定客戶信用額度;3、謹慎行事，進行信用風險控制;4、密切關注，實施應收賬款監(jiān)控;5、想方設法，追回客戶拖欠賬款。
2-6-10、服務質(zhì)量測定的內(nèi)容：顧客通常從技術和職能兩個層面來感知服務的質(zhì)量，從而服務質(zhì)量也就包括技術質(zhì)量和職能質(zhì)量兩項內(nèi)容。技術質(zhì)量是指顧客從服務過程中所得到的東西;職能質(zhì)量是指顧客是如何得到這些東西的。
2-6-11、評價服務質(zhì)量的標準：1、可*性;2、響應性;3、保證性;4、移情性;5、有形性。
2-6-12、服務質(zhì)量的測定：Servqual模型，Servqual分數(shù)=實際感受分數(shù)-期望分數(shù)
2-6-13、售后服務的內(nèi)容：1、送貨上門;2、安裝服務;3、包裝服務;4、維修和儉修服務;5、電話回訪和人員回訪;6、提供咨詢和指導服務;7、建立顧客檔案;8、妥善處理顧客的投訴。
2-6-14、改善服務質(zhì)量的方法：1、標準跟進;2、藍圖技巧。
2-6-15、標準跟進：向競爭者學習。
2-6-16、藍圖技巧：1、制定服務流程圖;2、找出容易失誤的環(huán)節(jié);3、制定標準和規(guī)范;4、找出與顧客服務的接觸點。
2-6-17、服務市場的營銷組合：市場營銷組合不適應于服務市場營銷組合，服務市場營銷組合有七個要素，即：產(chǎn)品(Product)、定價(Price)、地點或渠道(Place)、促銷(Promotion)、人(People)、有形展示(Physical Evidence)、過程(Process)。
